近年来，我市聚焦群众日常生活中的烦心事、揪心事、操心事，大力推进民生实事项目，不断增投入、保基本、补短板、兜底线，聚焦“关键小事”，解决“民生大事”。年末将至，本栏目推出特别策划“民生关切 实事暖心”系列问政，聚焦2023年度我市民生实事项目中群众关心的“急难愁盼”，看进度问成效，回应群众关切，推动项目更好地落地见效。
2023年金华十方面民生实事中明确，我市要新建县（市、区）电力云服务运营中心9个，依托村（社）便民服务站建设电力便民云服务站500个。电力便民云服务站建设进度怎么样，提供哪些服务，发挥哪些作用？11月15日，市新闻传媒中心《市民问政》栏目邀请国网金华供电公司副总工程师、市场营销部主任王珂，国网浦江县供电公司市场营销部主任、云服务运营中心负责人张文明，国网金东分公司多湖供电所党支部书记、副所长吴哲慧，浦江县虞宅乡张村网格员张春生做客融媒体演播室，与市民在线交流。
王珂：国网金华供电公司聚焦偏远地区老年群体办电难题，打造电力便民云服务，创新研发“驿电通”云终端，前端入驻乡村便民网点，后台建设云服务运营中心，打造“前端送服务+后台强支撑”的供电便民服务新模式。
电力云服务运营中心配置后台的客户服务人员，作为电力便民云服务的中枢和大脑，设置在每个县（市、区）供电公司客户服务中心内，主要负责接受客户咨询、受理客户业务诉求、远程协助客户办理业务以及对台区经理调度、异常信息监测和服务的品质管控。
电力便民云服务站设置在村（社）党群服务中心、便民服务点以及电力驿站内，配置“驿电通”云终端设备，提供业务办理、远程呼叫、故障报修、信息公开等服务内容，推进“办电不出村 服务在身边”理念，实现供电业务“就近办 帮你办”。
电力便民云服务主要解决线上服务对老年人不便的问题。国家电网针对供电服务推出了网上国网App、自助办电设备等线上服务渠道，但部分客户群体，特别是老年客户更依赖传统的线下服务柜台渠道。受人力资源等限制，全面布点乡村服务网点很难。家门口的电力便民云服务可以方便老百姓，只需带上身份证，步行至最近的云服务站，点击“驿电通”连接后台运营中心，所有居民电力业务均可办理。居民还能够最终靠视频与工作人员面对面交流，工作人员一对一协助客户操作。
王珂：截至目前，2023年两项便民服务民生实事已全部完成，在9个县（市、区）各建成1个电力云服务运营中心，新建村（社）电力便民云服务站557个，云服务站的布点建设仍在持续推进中。近期，供电公司明确了云服务站运营工作的要求，以满足“15分钟服务响应”为根本原则进行布点规划，以偏远农村优先、老年人聚居区域优先，逐步推进云服务站设置。
主持人：浦江电力云服务运营中心建成多久？何时开始服务？目前可办理哪些业务？
张文明：浦江电力云服务运营中心是金华市最早组建的云服务运营中心，2022年3月组建。经过一年多运营，目前已实现在家门口可快速完成新装、更名、过户、充电桩报装等24项电力业务咨询和办理。今年，浦江178个服务站累计月均业务700余件，70%以上的办电业务已集中至云服务运营中心处理，实现办电不出村。
主持人：浦江作为电力便民云服务站建设试点，形成了哪些服务体系？除了电力服务，其他政务服务如何加入？
张春生：第一个服务体系是供电公司的“村网共建”工作，供电所人员参与村委会议，及时了解用电需求，及时联系解决。第二个服务体系是进行政企合作，推动水、电、气、网联合报装等跨行业联办业务。如业务联动中居民办理水、电、气、网变更时提供变更资料，可通过云服务站的“驿电通”办理电力户号的更名或过户，居民在一个服务站里即可完成所有关联变更。
王珂：电力便民云服务站以满足供电服务“15分钟服务响应”为基本原则布点规划，形成服务精准触达基层的供电所、乡镇便民服务中心（电力驿站）、“驿电通”电力便民云服务点三级便民服务网络，实现电力便民云服务“村村通”。
云服务站可提供电力全业务的便捷服务。提供低压用电一次办好，客户通过服务点“驿电通”云终端提交新装申请、充电桩报装、峰谷变更、用电交费等业务申请，运营中心后台客服人员远程确认客户信息、办理业务。手机操作不便的老年人一键点击“呼叫客服”按钮，运营中心后台客服人员远程一对一协助办理。如遇用电故障，客户可一键故障报修，运营中心后台客服人员第一时间确认客户信息，派单客户经理上门处理故障。目前，每个云服务站每年平均办理业务70余次，农村客户办电时间同比下降约60%，节省了偏远山区客户往返供电营业厅的成本。
在提高办电效率的同时，“驿电通”云终端可及时准确公开电价政策信息，动态告知灾害天气、表计轮换、需求响应执行、故障检修等信息，前置引导客户合理安排用电计划。
主持人：记者调查中发现，有的服务站功能比较单一，知晓率和使用量也不高。这种情况普遍吗？存在原因有哪些？
王珂：站点功能单一、知晓率和使用量不高情况在上半年较普遍。除了试点地区浦江提前开展建设工作，较早形成整体工作服务网络，逐步推进宣传，让大家认识并了解云服务站功能，其他县（市、区）处于布点建设期，很多事务都在摸索中前进，主要工作重心集中在搭建系统、后台设置、站点建设上，对宣传引流工作投入不足。很多县（市、区）没有形成网络，工作人员业务培训还在完善中，导致目前无法开展大规模宣传。这种现象在7月后得到好转，下半年金东、兰溪、东阳、永康等地区业务办理量均有大幅增长。
王珂：下半年，国网金华供电公司积极开展宣传引流工作，一是供电营业厅和电力驿站等公司服务网点，放置宣传海报和服务网点信息、播放宣传视频。柜台服务人员向客户介绍“驿电通”业务范围，推荐最适合客户的服务点。二是利用村广播等宣传播放“驿电通”内容，在村口公告栏张贴“驿电通”宣传海报和“驿电通”服务网点信息，供本村客户了解掌握最合适的“驿电通”服务点。三是社区客户经理上门服务的同时，向客户介绍“驿电通”业务范围，推荐最适合客户的服务点。四是主动与政府部门对接，联合政务网格员、村代办员等宣传“驿电通”服务网点信息和业务范围，供网格内客户了解掌握最合适的“驿电通”服务点。
主持人：金东多湖服务站建成多久？什么时间开始服务？工作人员如何配备，人手是否够用？还面临哪些难题？
吴哲慧：市区多湖区域金都美地云服务站3月建成投用，服务时间是每天8：30—17：00。配备由一名负责人、一名台区经理和一名志愿者组成的工作组，一个工作组负责多个云服务站，每周三安排人员定点巡视。平时服务站无人驻守时，客户如需人工服务也可直接点击屏幕，接通运营中心后台提供人工服务。从目前的运营情况来看，人手较充足，工作组的本职工作和服务站工作内容有交叉，在每周的服务站驻点巡视和服务过程中，能够与客户面对面直接沟通，也有益于提高服务质效。
主要困难为云服务站点位逐渐增多、相隔距离较远，驻点和巡视运维工作量增长较快，需合理的安排巡视驻点时间和计划，进一步提高服务效率。
市民方晶：现在基层便民服务站很多，有的一个村（社）就有好几个点，如快递站、党群服务中心等。能不能把电力相关服务加入其中，或整合多个服务站功能于一体，让市民办事少跑路，真正“一站式”办结？
张文明：目前政管办等部门在牵头落实相关工作，在村党群服务中心增设驻点政务代办员，融合项政务服务。我们积极融合电力服务和政务服务，由政务代办员代管“驿电通”云终端，引导或指导居民使用云终端服务，后台服务人员在受理电力业务的同时，也协助收集各种业务或服务诉求，及时反馈告知有关部门或网格人员，形成“人员+设备”“线上+线下”的“电力+政务”联动服务模式，为居民提供反映问题、寻求服务的渠道。
目前，浦江政府部门和电力公司形成了一套良性的协同模式，后续国网金华供电公司会参照浦江的相关经验，协助有关部门推动实现“一站式”全领域服务。
网友“珈珈仔”：电力便民云服务站分布不均，触角还未伸到所有村庄，特别是偏远山村，希望能扩大覆盖面。
王珂：近期，国网金华供电公司下发《关于明确“驿电通”服务点运营工作要求的通知》，从制度层面对后续云服务站布点建设、宣传引流、运维巡视要求做了明确。
国网浙江省电力有限公司专程安排赴现场调研指导，明确后续会提供强有力的支撑保障。下一步，国网金华供电公司将以偏远农村优先、老年人聚居区域优先为原则逐步建设电力便民云服务站，持续扩大站点覆盖面，加大站点的巡视维护和宣传引流，满足“15分钟服务响应”。
市民周华：云服务站服务群体主要是生活在乡村的老年人，相关适老化建设跟上了吗？
张文明：云服务站提供方言服务。老年人特别是农村地区的老年人对方言感觉更亲切，云服务站在服务语言上，会根据区域不同，配备方言服务人员。提供业务代办服务，老年人仅需携带身份证，点击按钮，即可由后台服务人员全程一对一协助代办。
吴哲慧：根据服务站需要配置爱心座椅、便民服务箱、老花镜等适老化爱心物品和设施。
